L'ingéniérie des Logiciels Libres
Référence
AGFA Healthcare
Alixen assure le suivi, la maintenance et les évolutions du projet Bioserveur de la société AGFA Healthcare.Voir plus
Support et garantie des logiciels libres
"Garantir le fonctionnement des logiciels libres passe par une connaissance approfondie de leur mode de développement."
Contrat de services, l'offre SOS
Alixen propose un service de support aux utilisateurs de logiciels libres (Support Open Source), sous forme d'un contrat de services modulable en fonction des besoins. Il couvre un spectre très large de prestations et de logiciels supportés, tout en maitrisant le budget grâce au système de "points de services".
Ce contrat permet d'avoir accès à plusieurs types de prestations :
- du support technique pour vos administrateurs,
- une assistance à la maintenance de vos systèmes,
- la prise en charge, partielle ou totale, des opérations d'administration système,
- la gestion des alertes de sécurité,
- la télésurveillance,
- la reprise d'exploitation.
Nous avons étudié une offre de trois contrats de base, adaptables avec des options de délais de réaction et de couverture horaire, comme présenté dans le tableau ci-dessous. Ces offres résultent de notre analyse des attentes des clients, mais peuvent être personnalisées dans un contrat totalement spécifique en fonction du besoin.
Sur demande, ce contrat de services peut évoluer vers une infogérance partielle ou totale de vos systèmes. Dans ce cadre, il nous permet de vous fournir un service complet, en gérant intégralement tout ou partie de votre système d'information. Il est destiné aux sociétés ne possédant pas de ressources informatiques en interne, ou qui souhaitent externaliser une partie de l'exploitation de leurs systèmes.
| Support | Assistance | Surveillance | ||
|---|---|---|---|---|
| Un contrat pour les équipes formées et autonomes | Pour profiter d'une administration à distance | |||
| Réalisation du contrat | Support téléphonique | GTR 8h, 4H, 2h | ||
| 50 points minimum Hotline |
50 points minimum Hotline télémaintenance |
100 points minimum Hotline télémaintenance Supervision des systèmes Reprise d'exploitation |
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| Assistance sur site | En option | Assistance sur site périodique 2 demi-journées minimum |
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| Gestion du contrat | Audit | Audit technique préalable la première année Visite préventive de suivi les années suivantes |
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| Documentation | Documentation système maintenue à jour | |||
| Suivi | Rapports de résolution d'incident | Rapports de résolution d'incident Réunion annuelle et rapport d'activité |
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| Compléments au contrat | Carnet de points supplémentaires | |||
| Journées d'intervention sur site | ||||
| Astreinte 24h/24 7j/7 | ||||
Le principe des points de services
Les prestations de hotline ou d'intervention en urgence sont facturées sous forme de points de services. Le client achète un carnet de points qui sera débité à chaque intervention, en fonction du temps passé pour résoudre le problème. Ce carnet de points a une durée de vie illimitée, tant que dure l'abonnement au service.
Nous avons défini une liste de prestations les plus courantes pour lesquelles le nombre de points décompté est forfaitaire. Il s'agit d'un engagement fort d'Alixen soutenu par notre connaissance approfondie des outils et l'expertise des intervenants.
Qualité et traçabilité
Nos interventions sont encadrées par des procédures strictes de mise en oeuvre, de suivi et de clôture d'incident. Pendant toute l'intervention, vous êtes averti des opérations effectuées et un rapport final présente la synthèse des actions effectuées.
Tous les incidents sont consignés dans notre système de suivi technique et dans le dossier du client. Sur demande, un récapitulatif périodique est envoyé aux clients.
Supervision système et réseaux
Notre plate-forme de supervision intègre le suivi des machines de nos clients et nous permet de déclencher automatiquement nos interventions en cas d'alertes.
En fonction des procédures d'escalade et de la criticité des serveurs, les alarmes peuvent être directement transmises aux techniciens de manière à garantir un temps de prise en compte optimale.
TMA
Nos équipes peuvent prendre en charge la totalité de la gestion de votre application, du matériel au logiciel, avec un engagement de résultat fort (SLA).